ΑΝ ΚΑΙ ΟΙ υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης δε γνωρίζουν μεγάλη άνθηση στην Ευρώπη για το σύνολο των χωρών της, σημαντικό είναι, όπως αποκαλύπτει έρευνα για λογαριασμό της ΕΕ, ότι οι χρήστες που αξιοποιούν τις ηλεκτρονικές κυβερνητικές υπηρεσίες είναι κατά πλειονότητα ευχαριστημένοι, ενώ δηλώνουν εμπιστοσύνη για τις online συναλλαγές τους με το Δημόσιο.

Σε χαμηλά επίπεδα εξακολουθεί να παραμένει η διείσδυση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government) στα κράτη-μέλη της ΕΕ-25, όπως επίσης και στις υπό ένταξη χώρες το 2007, Ρουμανία και Βουλγαρία. Ανάλογη, βέβαια, είναι η κατάσταση που επικρατεί και στα λοιπά κράτη του ευρωπαϊκού γεωγραφικού χώρου, δηλαδή εκτός της ΕΕ-25.

Αναλυτικά, ο μέσος όρος των ηλεκτρονικών συναλλαγών με το Δημόσιο στην Ευρώπη κυμαίνεται μεταξύ 5 με 10% των συνολικών συναλλαγών, όπως αποκαλύπτει έρευνα με την επωνυμία «User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services», δηλαδή «Ικανοποίηση από τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής κυβέρνησης και εξέταση χρήσης», που πραγματοποιήθηκε στα έτη 2003 και 2004 σε 17 χώρες, από ερευνητικό κονσόρτσιουμ και υπό την αιγίδα του τμήματος eGovernment της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ).

Χαμηλά ποσοστά

Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι το 90% των συναλλαγών του πλέγματος της ηλεκτρονικής κυβέρνησης που είναι δυνατό να πραγματοποιηθούν και μέσω Δικτύου γίνονται τελικά με τους παραδοσιακούς διαύλους επικοινωνίας με το κράτος και τις δημόσιες υπηρεσίες.

Μάλιστα, αρκετές χώρες βρίσκονται χαμηλότερα και αυτού του -αναμφίβολα- χαμηλού ποσοστού. Ανάμεσά τους και η Ελλάδα, που ούτως ή άλλως είναι ουραγός της ΕΕ για την πλειονότητα των δράσεων μετάβασης στην Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ). Εξαιρέσεις αποτελούν η Νορβηγία και η Δανία εκ των σκανδιναβικών χωρών (Νορβηγία, Σουηδία, Φινλανδία και Δανία), αλλά και η Ιρλανδία, όπου παρατηρείται αυξημένη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής κυβέρνησης από τους πολίτες, γεγονός, άλλωστε, που ήταν σε κάποιο βαθμό αναμενόμενο λόγω και της μεγαλύτερης διείσδυσης του Δικτύου στις χώρες αυτές, που συνδέεται άμεσα και με τις κλιματολογικές συνθήκες.

Για του λόγου το αληθές, στη Νορβηγία, ο αριθμός των φορολογικών δηλώσεων που υποβλήθηκαν στην «εφορία» της νορβηγικού κράτους μέσω δικτυακής πλατφόρμας στην τελευταία διαθέσιμη οικονομική χρήση, το 2003 δηλαδή, καθώς οι σχετικές διαδικασίες για το 2004 δεν έχουν ολοκληρωθεί, προσέγγισε τις 1,1 εκατ. δηλώσεις, μέγεθος που αντιστοιχεί στο 35% του συνόλου των δηλώσεων που υποβλήθηκαν στη χώρα (3,1 εκατ. δηλώσεις).

Στη Δανία το ανάλογο ποσοστό κυμάνθηκε επίσης σε υψηλά επίπεδα, για να διαμορφωθεί τελικά στο 31%, ποσοστό που αντιστοιχεί σε 404 χιλ. δηλώσεις επί του συνόλου των 1,3 εκατ. φορολογικών δηλώσεων για το ίδιο έτος. Στη Σουηδία το ανάλογο ποσοστό κυμάνθηκε αρκετά χαμηλότερα, στο 11%, που αντιστοιχεί σε 750 χιλ. ηλεκτρονικές δηλώσεις επί του συνόλου των 6,8 εκατ. φορολογικών δηλώσεων που υπέβαλαν οι Σουηδοί.

Ερχόμενοι ελαφρά πιο νότια, παρατηρούμε ότι μικρότερος είναι ο αριθμός των φορολογικών δηλώσεων που υποβλήθηκαν μέσω του Internet στη Γερμανία. Συγκεκριμένα, ανήλθαν στο 4% του συνόλου, ποσοστό που αναλογεί σε 1,2 εκατ. δηλώσεις επί των 30 εκατ. φορολογικών δηλώσεων που υποβλήθηκαν, ενώ στο Βέλγιο μόλις το 1% των βέλγων φορολογουμένων επέλεξαν να υποβάλουν τη φορολογική τους δήλωση μέσω δικτυακής πλατφόρμας (57 χιλ. δηλώσεις επί του συνόλου των 5,6 εκατ. δηλώσεων). Αντίθετα, οι Ισπανοί παρουσιάζουν καλύτερες επιδόσεις στην αξιοποίηση του Δικτύου για την εκπλήρωση των φορολογικών τους υποχρεώσεων, καθώς το 14% αυτών υπέβαλαν τη φορολογική τους δήλωση online. Το ποσοστό αυτό αντιστοιχεί σε 2,3 εκατ. δηλώσεις επί του συνόλου των 16,2 εκατ. δηλώσεων που υποβλήθηκαν στην Ισπανία.

Τεκμήριο δυσκαμψίας

Σημαντικό είναι να τονιστεί ότι τα ευρήματα της έρευνας αποτελούν ένα ακόμη τεκμήριο της βραδυπορίας υλοποίησης των στόχων της Λισαβόνας, που επιχειρήθηκε ως τις μέρες μας μέσω του ευρωπαϊκής πρωτοβουλίας eEurope, για τη μετάβαση των χωρών-μελών της ΕΕ στην ΚτΠ. Την περίοδο αυτή, μάλιστα, σε διαδικασία διαβούλευσης βρίσκεται η ΕΕ με τις χώρες-μέλη της για το μέλλον της ΚτΠ.

Σύμφωνα δε με συνάντηση των αρμόδιων κέντρων μετάβασης στην ΚτΠ των χωρών-μελών με τα αρμόδια όργανα των Βρυξελλών, που πραγματοποιήθηκε το Φεβρουάριο 2005 -διαπιστώσεις που εδράστηκαν ως επί το πλείστον στα αποτελέσματα της έκθεσης Wim Kok το Νοέμβριο 2004- η Ευρώπη δεν αξιοποιεί στον καλύτερο δυνατό βαθμό τις ΤΠΕ, ενώ δεν πραγματοποιεί τις αναγκαίες βάσει στόχων επενδύσεις σε έρευνα νέων προϊόντων και υπηρεσιών, προκειμένου να βελτιώσει την ανταγωνιστικότητά της και την ποιότητα ζωής των πολιτών της.

Στο πλαίσιο αυτό, έχει ήδη δρομολογηθεί διαδικασία διαμόρφωσης νέας ευρωπαϊκής στρατηγικής για την ΚτΠ, που φέρει την επωνυμία i2010, η οποία και διαδέχεται το σχεδιασμό eΕurope. Υπενθυμίζεται ότι η νέα πρωτοβουλία, i2010, ανακοινώθηκε στις 30.01.2005 από την αρμόδια επίτροπο, Βιβιάν Ρέντινγκ.

48.000 απαντούν…

Η έρευνα «User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services» συνάδει με την κατεύθυνση της έντασης και εκπλήρωσης των στόχων του στρατηγικού σχεδιασμού της ΕΕ για τη μετάβαση των χωρών-μελών της στην ΚτΠ.

Αιτία το γεγονός ότι η παρούσα έρευνα προσπάθησε να «αφουγκραστεί» τους χρήστες και να διερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο οι τελευταίοι αντιμετωπίζουν τη μετεξέλιξη των παραδοσιακών τρόπων συναλλαγής με το κράτος σε ψηφιακούς διαύλους συναλλαγής (υπηρεσίες e-government).

Το ερευνητικό έργο διεξήχθη με τη μέθοδο του δομημένου ερωτηματολογίου και ήταν εστιασμένο σε 6 συγκεκριμένες υπηρεσίες ηλεκτρονικής κυβέρνησης: α) την ηλεκτρονική δήλωση φορολογίας εισοδήματος, β) την περιοδική δήλωση ΦΠΑ, γ) τη δήλωση έναρξης επιτηδεύματος, δ) την υποβολή προσφορών για δημόσιες προμήθειες, ε) την αναζήτηση τίτλων σε βιβλιοθήκες και στ) την εγγραφή σε υψηλότερες βαθμίδες εκπαίδευσης.

Πάνω σ’ αυτές τις θεματικές πλατφόρμες εξετάστηκε πολύπλευρα ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών από τις συγκεκριμένες υπηρεσίες. Μεθοδολογικά, για την πραγμάτωση της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν δύο διαφορετικά ερωτηματολόγια: α) αυτό που απευθυνόταν στους δημόσιους παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρονικής κυβέρνησης (e-government administrators) και β) ένα ερωτηματολόγιο που απάντησαν online οι χρήστες των παραπάνω υπηρεσιών ηλεκτρονικής κυβέρνησης.

Ειδικότερα, το πρώτο ερωτηματολόγιο απαντήθηκε από δείγμα 253 παρόχων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, μέσω e-mail ή τηλεφώνου, ενώ το δεύτερο από 48.228 χρήστες, εκ των οποίων οι 28.332 προέρχονταν από τον επιχειρηματικό τομέα ως άμεσα εμπλεκόμενοι, ενώ οι υπόλοιποι (19.896) ήταν απλοί πολίτες. Αξίζει να επισημανθεί ότι το δεύτερο ερωτηματολόγιο αναρτήθηκε σε 64 συνολικά δικτυακούς τόπους και απαντήθηκε από τους επισκέπτες αυτών online.

Αναγκαία επεξήγηση, που αφορά την ανάγνωση των ευρημάτων της έρευνας, αποτελεί το ότι αυτά καταγράφουν τις εξελίξεις στις 6 από τις 17 χώρες που συμμετείχαν στην έρευνα. Συγκεκριμένα, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα για τη Νορβηγία, τη Δανία, την Ισπανία, τη Σουηδία, τη Γερμανία και το Βέλγιο. Μεθοδολογικά αποφασίστηκε τελικώς να εδραστούν τα αποτελέσματα της έρευνας στις 6 εκ των 17 χωρών που αυτή πραγματώθηκε, προκειμένου να αποφευχθούν στρεβλώσεις. Έτσι, δεν συμπεριλήφθηκαν στο στατιστικό εξαγόμενο αποτέλεσμα τα πολύ μεγάλα και τα πολύ μικρά ποσοτικά δείγματα.

Εντούτοις, όπως επισημαίνεται στην έρευνα, τα ευρήματά της αποτυπώνουν με αξιοπιστία ένα στιγμιότυπο της κατάστασης σε υπολογίσιμο αριθμό κρατών, καθώς επίσης και τις αντιλήψεις υπολογίσιμου αριθμού χρηστών από τα ίδια κράτη.

…60% ικανοποιημένοι

Τόσο οι απλοί χρήστες όσο και οι χρήστες που προέρχονταν από τους κόλπους της επιχειρηματικής αγοράς και πήραν μέρος στην ερευνητική διεργασία, εξέφρασαν την εμπιστοσύνη τους στις υπηρεσίες online και έκαναν λόγο για συγκεκριμένα οφέλη που αποκομίζουν χρησιμοποιώντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες ηλεκτρονικής κυβέρνησης.

Αναλυτικότερα, πλέον του 60% των χρηστών δήλωσαν ότι έμειναν «πολύ ικανοποιημένοι» από τη χρήση των υπηρεσιών, ενώ μόνο το 10% δήλωσαν το ακριβώς αντίθετο («καθόλου ικανοποιημένοι»). Το υπόλοιπο ποσοστό, περίπου το 30% δηλαδή, ανέφεραν ότι έμειναν «μετρίως» ή «σχεδόν ικανοποιημένοι».

Μάλιστα, το 75% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα προτείνουν στο κοντινό τους περιβάλλον τις υπηρεσίες που χρησιμοποίησαν, αποτιμώντάς τις ως χρήσιμες.

Σημαντικό είναι να τονιστεί ότι στην ερώτηση «ποια είναι τα μεγαλύτερα οφέλη που αποκομίσατε από τη χρήση των υπηρεσιών;» η συντριπτική πλειονότητα των χρηστών απάντησαν ότι εξοικονομούν χρόνο, ενώ τόνισαν πως οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής κυβέρνησης παρέχουν ευελιξία. Συγκεκριμένα, οι χρήστες ανέφεραν ότι εξοικονομούν κατά μέσο όρο 70 λεπτά για κάθε συναλλαγή που πραγματοποιούν online, σε σύγκριση με το χρόνο που απαιτείται για την πραγματοποίηση της ίδιας διαδικασίας μέσω της παραδοσιακής οδού.

Έτσι, η υποβολή της δήλωσης φορολογίας εισοδήματος στην εφορία μέσω της παραδοσιακής οδού διαρκεί κατά μέσο όρο 70 λεπτά περισσότερο από όσο θα διαρκούσε αν γινόταν online. Σημειώνεται ότι στο απαιτούμενο χρονικό διάστημα για την ολοκλήρωση μιας off line διαδικασίας δεν περιλαμβάνεται ο απαιτούμενος χρόνος για την προσέγγιση της δημόσιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, δεν περιλαμβάνεται ο χρόνος που χρειάζεται ένας φορολογούμενος πολίτης για να επισκεφτεί την εφορία, να βρει θέση στάθμευσης, να περιμένει στην «ουρά» μέχρι να έρθει η σειρά του να εξυπηρετηθεί κλπ. Με τη διευκρίνιση αυτή, καθίσταται προφανές ότι το χρονικό διάστημα που εξοικονομείται μέσω της ηλεκτρονικής οδού είναι αδήριτα πολύ μεγαλύτερο.

Παράλληλα, και σε ό,τι αφορά την ευελιξία που προσδίδεται στους χρήστες των κυβερνητικών υπηρεσιών online, αυτοί μπορούν να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες e-government από οπουδήποτε και καθ’ όλη τη διάρκεια του εικοσιτετραώρου, αντίθετα με τους χρονικούς και τοπικούς περιορισμούς που είναι σύμφυτοι με τις off line υπηρεσίες της δημόσιας διοίκησης. Εκτός του χρόνου και της ευελιξίας, οι χρήστες ανέφεραν ότι μέσω των υπηρεσιών ηλεκτρονικής κυβέρνησης έχουν πρόσβαση σε περισσότερη και καλύτερη πληροφορία, εξοικονομούν χρήματα, οργανώνουν καλύτερα τις υποθέσεις τους και λαμβάνουν γρηγορότερα απαντήσεις στα ζητήματα που τους απασχολούν.

Ευχρηστία: Καλά σημάδια

Σχετικά με τη χρηστικότητα των υπηρεσιών, μικρό ήταν το ποσοστό όσων ανέφεραν ότι δυσκολεύτηκαν να χρησιμοποιήσουν ορισμένη υπηρεσία e-government. Πιο συγκεκριμένα, το 20% των απλών χρηστών και το 17% των επιχειρηματικών έδωσαν αρνητική απάντηση στην ερώτηση «ήταν εύκολο να βρείτε την υπηρεσία;», ενώ το 13% των απλών και το 17% των επιχειρηματικών χρηστών έδωσαν αρνητική απάντηση στην ερώτηση «ήταν εύκολη η χρήση της υπηρεσίας;».

Στο ίδιο πλαίσιο, το 11% των απλών και το 8% των επιχειρηματικών χρηστών απάντησαν αρνητικά στην ερώτηση «βρήκατε εύκολα το site;», ενώ στα ερωτήματα «η γλώσσα ήταν κατανοητή;» και «είστε ικανοποιημένος από την ταχύτητα;» το ποσοστό όσων απάντησαν αρνητικά και στις δύο κατηγορίες ήταν σχεδόν το ίδιο και κυμάνθηκε μεταξύ 7% και 9%.

ΘΩΜΗ ΜΕΛΙΔΟΥ
thomimelidou@hotmail.com

eWORKING
Δευτέρα, 28 Μαρτίου 2005 07:00